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处理顾客异议案例

发布时间:2019-04-26 19:44:07 编辑: 浏览次数: 打印此文

  顾客异议及处理技巧 家居乐—— 家居乐——现场充绒专柜 欢迎光临家居乐! 宁波家居乐位于宁 波海曙体育场路2 波海曙体育场路2号(海 曙欧尚的后面)。 曙欧尚的后面)。 家居乐经营多种知 名品牌的家纺类产品, 名品牌的家纺类产品, 上卧的床上用品类、 如:上卧的床上用品类、 日常家居类(毛巾、 日常家居类(毛巾、浴 拖鞋等), ),九之美 衣、拖鞋等),九之美 的家居厨房餐厅、 的家居厨房餐厅、客厅 用品类等,维科家纺类, 用品类等,维科家纺类, 等等家居用品尽在其 中… 这是上卧的一个现 场充绒的柜台。 场充绒的柜台。 这个柜台在家居乐 商场三楼的电梯口。 商场三楼的电梯口。专 营销售羽绒被( 营销售羽绒被(包括羽 被壳和枕套)。 )。羽 绒、被壳和枕套)。羽 绒类有鸭绒、 绒类有鸭绒、鹅绒等密 度不同的羽绒, 度不同的羽绒,被壳分 为单人被和双人被两类 高支高密的立体被壳。 高支高密的立体被壳。 这两位是家居乐商 场三楼的营业员。 场三楼的营业员。 左边较高的这位就 是上卧现场充绒的营业 ——*** ***。 员——***。她从事营 业员的职位达五年之多, 业员的职位达五年之多, 具有丰富的营业经验和 较高的营业技巧。 较高的营业技巧。 右边较矮的这位是 本人——韩慧阳( ——韩慧阳 本人——韩慧阳(实习 生)。 顾客异议及处理技巧 1、质量方面的异议及处理 顾客: 这羽绒纯度95%, 顾客:“这羽绒纯度95%,该不 95% 会是骗人的吧? 会是骗人的吧?” 营业员:“羽绒的纯度我们会 营业员: 保证的,我们会在给您充绒的 保证的, 被壳上的小片上附上羽绒的一 些说明(包含羽绒纯度), ),您 些说明(包含羽绒纯度),您 可以拿着被子去其他地方检验。 可以拿着被子去其他地方检验。 如果情况不符合, 如果情况不符合,我们会给予 相应的赔偿。” 相应的赔偿。 (太极处理法) 太极处理法) 2、价格方面的异议 顾客: 顾客:“这些羽绒和被壳怎么 打折打的这么低, 打折打的这么低,价钱这么便 宜啊?里面会不会有猫腻啊? 宜啊?里面会不会有猫腻啊?” 营业员: 营业员:“价钱这么低当然是 为了您好啊。 为了您好啊。我们家居乐是刚 开业的, 开业的,为了取得消费者的青 睐我们公司才定这么低的价格; 睐我们公司才定这么低的价格; 另外请您放心, 另外请您放心,我们这样做也 是为了博取消费者的信赖; 是为了博取消费者的信赖;同 样也是为了回馈消费者, 样也是为了回馈消费者,回馈 社会。 社会。” (利用处理法) 利用处理法) 3、服务方面的异议 顾客: 顾客:“羽绒被要是重新拆洗 的话会很麻烦的, 的话会很麻烦的,我看还是算 了吧。 了吧。” 营业员: 您说的对, 营业员:“您说的对,羽绒被 拆洗的时候是挺麻烦的, 拆洗的时候是挺麻烦的,不过 如您有需要, 如您有需要,您可以把被子拿 过来, 过来,我们这儿有专门的拆洗 人员会负责帮您拆洗, 人员会负责帮您拆洗,并且两 年内还可以帮您免费拆洗。 年内还可以帮您免费拆洗。” (补偿处理法) 补偿处理法) 4、购买时间方面的异议 顾客: 让我再考虑下吧。 顾客:“让我再考虑下吧。再过 两个钟头孩子要放学了, 两个钟头孩子要放学了,得先回 家烧饭了。 家烧饭了。” 营业员: 营业员:“买条好的羽绒被是要 先考虑下, 先考虑下,但是您看我们这个打 折活动再过两天就要结束了, 折活动再过两天就要结束了,现 在的价钱也不是很高, 在的价钱也不是很高,你可以先 买一条今晚回去给孩子盖盖, 买一条今晚回去给孩子盖盖,看 看效果。如果好的话您可以再买。 看效果。如果好的话您可以再买。 再说, 再说,我们的羽绒被充绒的时间 也不是很长, 也不是很长,半个多小时就好 了。” (但是处理法) 但是处理法) 顾客异议存在的原因: 顾客异议存在的原因: 顾客的购买经验与成见。 1、顾客的购买经验与成见。从顾客对产品质量和价格方 面提出的异议可以看出来。 面提出的异议可以看出来。 顾客没有支付或决策能力。 2、顾客没有支付或决策能力。从顾客对购买时间方面提 出的异议可以看出来。 出的异议可以看出来。 顾客对服务的认知度。 3、顾客对服务的认知度。从顾客对服务方面提出的异议 可以看出来。 可以看出来。 销售的产品定价。 4、销售的产品定价。从顾客对产品价格方面提出的异议 可以看出来。 可以看出来。 对营业员处理异议的评价: 对营业员处理异议的评价: 能够灵活的运用自己掌握的技巧来处理顾客异议, 能够灵活的运用自己掌握的技巧来处理顾客异议,并 且可以自信的用事实来证明自己的产品;态度良好, 且可以自信的用事实来证明自己的产品;态度良好,话语 委婉。但是在销售过程中应该多注意观察顾客, 委婉。但是在销售过程中应该多注意观察顾客,多和顾客 进行沟通,以便更好的了解顾客。 进行沟通,以便更好的了解顾客。 启示: 启示: 应多了解自己销售的产品, 应多了解自己销售的产品,以及产品所附带的一些服 务。 对于顾客提出的异议最好能够对症下药。 对于顾客提出的异议最好能够对症下药。 态度要热情。 态度要热情。 再见!