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顾客服务案例

发布时间:2019-04-17 22:45:37 编辑: 浏览次数: 打印此文

  顾客服务案例 1 2014-6-17 什么是诚意的待客之道 满怀热诚对待顾客,会给顾客有宾 至如归之感,连带的销售额也会跟着大 幅度上涨。那么什么才是诚意的待客之 道? A、与顾客有所约定时,无论多么微小的细节也应实践、 遵守。 B、在顾客选定商品之前绝不面露不悦之色,让对方 慢慢挑选(那选定之后呢??????????) C、在为顾客包装商品时,不与别人闲扯,专心做好 正在做的事。 D、………………………… 2 2014-6-17 3 2014-6-17 当我们以殷勤的服务对待客人时,客人却 觉 得不耐烦。而我们又想帮他,怎样才能 令他满意地接受我们的服务 适当自由: 在对待客人时,首先要给客人一个自由 的购物空间,不要令到客人有压迫感。随时 在他需要帮助时马上上前帮他,但要随时留 意客人的动静! 4 2014-6-17 自我介绍、姓氏称呼难以推广开来,客人 不愿将姓氏透露,同事亦难开口做自我介 绍 适当自然: 我们应主动把握适当的时候,做自我介绍 及姓氏称呼,令自己更方便帮助客人,同时让 客人更好地享受我们的服务。 5 2014-6-17 何种情况下,适合做自我介绍、姓氏称呼? 1、当客人试衣服的时候,可以自我介绍 2、当同客人打招呼时,适当时候可以做自我介绍 3、当同客人“交流”时,可以使用姓氏称呼 4、当客人使用信用卡时,可以用姓氏称呼 5、当客人取裤时,可以使用姓氏称呼 6、当客人付款时,可以用自我介绍,也可以在适当 的时候用姓氏称呼 6 2014-6-17 当同事较多,而顾客非常少的时候,如何体 现柒牌的卓越服务呢? 1、保持一尘不染,千变万化的店容,为顾客提 供整洁舒适的购物环境;漂亮的陈列,能吸引 更多的顾客,同时也可增加客人的购物机会。 2、当冷场时,可更好体现柒牌的卓越服务。当 有客人进门时,应马上热情地招呼客人,并给 客人提供贴身服务 7 2014-6-17 推销商品等于是推销自己吗 有人说“对于销售而言,与其说推销 商品不如说是在推销自己。”你认为这句 话对吗? 你如何解释这句话呢? A、最终要卖出去的不是自己,而是自己推销出 去的商品 B、作为一名销售人员,必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑,这样才得到顾客的信任,商品也 自然推销出去。 C、要体认虽然自己是在卖商品,实际上也是在 销售自己的服务,这样才能招揽到顾客。 8 2014-6-17 何时是接近顾客的好时机 接近顾客是指顾客来到身边可以出 声打招呼的时机,过早会让顾客觉得是 强迫销售而不悦的离去,若太晚又会让 顾客觉得你不够亲切,因而打消购买的 念头,究竟何时才是适当的时机? A、和顾客视线相接时。 B、应当在顾客触摸商品,拿东西的时候。 C、顾客看着商品且停下脚步时 9 2014-6-17 对所有顾客都一视同仁吗 接待顾客时对于自己熟悉的顾客或买 高额商品的顾客们,可以对他们特别照顾 或是特别亲切吗? A、绝对不能这样做,对所有的顾客都一视同 仁,是待客中最重要的一环。 B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然 的。 C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都视同 等对待,等到其他顾客离开之后,再对他们进 行特殊的服务。 10 2014-6-17 如何提高对美的感受力 追求流行商品的人当然对色彩的调和 比较重视,因此销售属流行商品的人更要 提高对美的感受力,比如穿着的服装色彩 是否协调美观就必须加以注意。而如何提 高对美的感受力呢? A、利用假日到百货公司或精品店观察橱窗,服饰的设 计及搭配等。 B、到艺术馆或展览会欣赏书画,雕刻等艺术品。 C、平时多看时装杂志,了解时下的流行趋势。 11 2014-6-17 12 2014-6-17 顾客从进入店铺到离开店铺,一言不发, 不知是服务做得不好,或其他原因 1、随时留意客人的动向,以便及时为客人提供 优质服务 2、当客人离开店铺时,应与客人道别,令他感 到受注视。因为不管客人是否有回应,我们 都要让客人留下深刻的柒牌品牌形象 13 2014-6-17 接待顾客时有人插话该怎么办? 当你正在接待一位顾客时,另一位顾客走过来向 你询问商品,而此时同事们又都忙于接待其他顾客时, 你该怎么做? A、向正中接待中的顾客说声:“对不起,请稍等一下”, 马上转向新来的顾客,“欢迎光临,请问…… B、“好的,请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿, 服务完先来的顾客后,立刻接待后来的顾客。 C、同时接待两位顾客,让他们均满意而归。 14 2014-6-17 收付程序中,哪个动作先? 在将顾客购买的商品包装完毕,要递 给顾客时,如果同时要找余额给对方。 你将如何选择? A、当然是先递商品再找钱。 B、找的余额先递上,稍后再交付商品。 C、把找的钱及商品同时递过去 15 2014-6-17 当顾客说“太贵了”时怎么办 当你在介绍商品特性的时候,如果 顾客冷不防的插了一句“这也太贵了 吧!”,你会做了什么样的反映呢? A、从各方面说明“不,这一点也不贵!” B、 “想买便宜点的就看这种”,推荐较 便宜的商品给顾客 C、先肯定顾客的意见,再从其他方面讲 述该商品优点,证明一点也不贵。 16 2014-6-17 带孩子上门的顾客 有时遇到顾客带孩子到店了,孩子乖不闹 还好,一旦孩子不听话就麻烦了,顾客也不能安 心的购物,有时只有带孩子离开了,有什么方 法可以安抚小孩子? A、请一位稍有空闲的店员与孩子玩,让顾客安 心购物。 B、准备一些孩子爱吃的零食。 C、可以在商店的一角开辟一块游乐场,让孩子 在那里玩 17 2014-6-17 身体有缺陷的顾客穿哪件衣服较适合呢 正当你热情的为顾客挑选合适的衣服 时,顾客笑着对你说:“我老的连头发都 快掉光了,有件衣服凑合就不错了”这时 候应该如何应对? A、“您真会说笑话,您看这件怎样?很合适您的。” 并把衣服拿给顾客。 B、出言安慰对方“哪儿的话?您还很年轻呢!” C、“怎么会呢?虽然掉了些头发,但与这件衣服是 没有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服 18 2014-6-17 顾客不搭理自己时 有时会碰到此种情况,你热诚的向顾客打 招呼,对方都不理,只顾看眼前的商品,这时 候若要再度招呼顾客,大多数都会有些犹豫不 决,只得默默的站到一旁。这时候你该怎么做 呢? A、干脆无言的站在一旁 B、先站到一旁,再伺机上前搭腔。 C、不要觉得难为情,只管向他介绍商品的特征, 问他问题。 ?????????????????? 19 2014-6-17 顾客意见分歧时 最近三两好友结伴购物,或年轻男女 一起外出购物的情况逐渐增多,接待这种 多数顾客的时候,最让人头疼的他们之间 出现了意见的分歧。出现分歧多数情况下 是什么都不买就走了,这时该如何处理呢? A、不管多少人结伴前来,买东西的只有一人,只 须盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行 了。 B、只要尊重每一位顾客,把商品说明介绍得详细 一些,顾客的意见自然就会统一。 C、在一群顾客中寻找说话有权威的人,以他为中 心进行推销准没错 20 2014-6-17 如何引导顾客的购物欲 给顾客看商品当然希望对方能买 下它,该如何判断顾客已出现了购买 的欲望呢?怎样作才会使顾客产生想 买的欲望呢? A、在对方看商品的同时,把商品的特征解释清 楚。 B、让对方看一下商品穿在身上的状态,这样顾 客更愿去购买 C、让对方看一下其他商品,让其进行比较挑选。 21 2014-6-17 如何知道顾客想要什么东西 如果要向顾客推荐商品,首先必须了 解顾客想要的是什么,而这样的讯息怎样 才能得到的呢? A、直接向顾客询问 B、拿些商品给顾客看,让对方选择据 此推测 顾客想看的东西。 C、仔细观察顾客买东西时的言行,以 此判断对方想要的东西 22 2014-6-17 如何处理顾客抱怨 顾客在提出不满及抱怨时最初的应对是很 重要的,如果一开始就处理的很好,那么问题 就迎刃而解了,但是如果处理方法欠妥,反而 会令顾客更加不满,而使小意见转为大意见, 解决起来就更加麻烦了。以下哪项是正确的处 理方法? A、先专心倾听顾客的抱怨不满,并诚恳的向对方 道歉。 B、在理解顾客的意见之后,逐一回答和解释。 C、如果顾客的陈述中有误解的地方,应马上纠正, 告诉他误解的地方。 23 2014-6-17 只看不买的顾客 有种情况,你口若悬河的介绍商品 努力推销,但顾客最后摇摇头走开了, 所有的努力化为泡影时,你是否感到沮 丧?你有否想过,顾客为什么只听说明 而不买东西? A、身上带的钱不够 B、你的销售技巧不成熟 C、顾客一开始就只是想看不买而已。 24 2014-6-17 有人偷窃商品时 最近在商店里顺手牵羊的现象逐 渐多起来,让人颇感麻烦,他们并没 有犯罪的意识,碰到这种情况时该怎 么办呢? A、发现偷窃行为时不要声张,可以告诉对方“请 到收款台付款”,如果对方自觉的付了款就大事化 小,算了吧! B、发现之后马上将他带到办公室,为了不让他再 犯,应好好的训诫一番。 C、为防止再次补窃,应多加人手进行监视,一旦 发现有偷窃行为,马上报公安部门处理 25 2014-6-17 26 2014-6-17 穿制服有什么特殊用意? 营业员穿着制服面对顾客,是 各商店普遍实施的经营之道,为什 么要规定营业员穿制服?其用意何 在? A、明确分辨此人是本店的营业员,以与顾客进行 区别。 B、为了与办私事有所区别,穿制服意味着在工作。 C、穿着制服给人统一的和谐美,代表着为您服务 的意思。 27 2014-6-17 如何进行顾客管理 为了提高营业额,有效的顾客管理方 法在销售中是相当重要的手段,具体而有 效的顾客管理应该如何做呢? A、对来店的顾客递上顾客资料卡,请求留下 姓名及联系方式等资料,并致赠一份小礼物。 B、每天至少要记住一位来购物的客人,下次 再见时便可认出,并伺机用赠品拉拢客人。 C、发放贵宾卡给顾客,并给持卡顾客实行优 惠措施 28 2014-6-17 有求于顾客时,如何表达 俗话说“事在人为,话在人说”, 同样一件事由于表达方式不同可能会引 起顾客的不悦,同样也可以让顾客十分 满意。比如想要的商品缺货,要一周后 才能有现货,你该如何说明呢? A、非常抱歉,请您一周后再来好吗? B、对不起,请您再等一个星期。 C、对不起,一周后才会有现货。 29 2014-6-17 THE END 30 2014-6-17