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八招教你如何维护好客户关系

发布时间:2019-01-01 14:40:40 编辑: 浏览次数: 打印此文

  不知不觉,我们已经进入了十一月份,市场一直低迷,在此特殊行情下,维护好客户关系显得尤为重要。作为营销人员,我们更需要为迎接未来新的气象做好充分的准备。在社会各行业的企业营销活动中,有些企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。举一个例子说明,企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此,以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想,只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今,在买方市场情况下,产品同质化程度越来越高,同时,由于科学技术的飞速发展,产品本身的生命周期也在缩短,很多企业推出的营销策略和手段也大同小异,消费者已变得相当理智,所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户:一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好,好合作也会泡汤。当客户有为难之处时,一定要体谅别人,不要让客户为难。比如他正在有事,他认为那样做会不合适或不能做等,你就要马上停止你的要求,并告诉他不管怎么样,你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚,下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然,除了维护客户外,更重要的是如何获得新客户。二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢,特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事,希望自己做出业绩,别人也是为单位做事,他也希望办好自己的事情。 因此,我们在合作时就要注意,不要把客户没有用或不要的东西卖给他,也不要让客户花多余的钱,尽量减少客户不必要的开支,客户也会节省你的投入。比如,在运费方面,我们可以跟物流或者运输公司砍价,帮客户压到最低价格,降低成本。三、尊重客户 每个人都需要尊重,都需要获得别人的认同。 对于客户给予的合作,我们一定要心怀感激,并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错,则要表示出你的宽容,而不是责备,并立即共同研究探讨,找出补救和解决的方案。这样,你的客户会从心底里感激你。比如在与客户商谈价格时,因价格问题客户而选择了其他价格便宜的供应商,我们应该给予尊重,并争取下次合作的机会。四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道,满足一种需要并不是无条件的,而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样,客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则,他们才能放心与你合作和交往。 比如,适当地增加某些服务是可以接受的,但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时,他会担心他的利益也正在受到威胁。又如,在处理质量异议问题时,产品如果真的出现了质量问题,我们应该勇于承担责任,帮客户处理好问题,并道出我最真诚的歉意,这样才能让客户重新相信我们,才敢与我们长期合作。五、多做些销售之外的事情 比如,有客户要找本公司的某领导,却找不到好的机会。如果我认识又有机会,那么我就会为他引荐。又如他们需要某些资料但又得不到时,我就会帮他办到。甚至,他们生活中碰到的一些困难,只要我知道又能做到时,我就一定会帮助他们,这样,我与客户就不再是合作的关系了,更多的是朋友关系。这样,一旦有什么机会时,他们一定会先想到我。六、让朋友推荐你 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话,你就会赢得客户和朋友的口碑,你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如爆炸,会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界,让客户来主动找你。 集团公司总裁李兴华先生有句格言:先做朋友,后做生意。也正是印证了这一点。七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 所有的工作都做完了,你与客户的合作告一段落,是不是就此终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式,但事实证明这是一个巨大的错误。事实上,这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品,如果生意效益确实不错,最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下: 如果你前面的工作尚欠火候,还不能从合作关系提升到朋友关系的话,这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话,这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都会认为既然合作完了,那么我们与客户的关系也自然结束了,所以对这种不求回报的最后感谢,他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。八、以让步换取客户认同 在与客户进行沟通的过程中,一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色:为了达成销售目标一步一步地向前迈进,不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的,为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的,但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明,至少,我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。 其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式,以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步,或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当,那将有利于实现买卖双方的双赢,同时也有利于长期销售目标的实现。 纸上谈兵永远不能满足销售这一行,更多的在于销售的实践中。铭记顾客是上帝的格言,维护好客户关系,这对我们以后的销售工作非常有利;维护好客户关系,也将让我们攀华的信誉在广大市场中流传。相信我们会做得更好!