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客户服务标准

发布时间:2019-05-28 18:14:15 编辑: 浏览次数: 打印此文

  客户服务标准_行政公文_工作范文_实用文档。客户服务中应当遵守的言行标准,建立良好的服务形象!

  客户服务部规范化服务标准 一、职业道德标准 1、熟悉相关法律、法规,热爱公司,以司为荣,自觉维护公司利益和形象,杜绝有损 公司利益和形象的言行; 2、爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会; 3、团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让;不讲不利于团结的话,不做不利于团 结的事; 4、秉公办事,不牟私利,不借工作之便吃、拿、卡、要,不刁难客户,谢绝客户小费 或其它馈赠; 5、恪尽职守,廉洁奉公,不从事影响本职工作的兼职,不私揽业务,不泄露公司商业 秘密,不散布有悖于公司规定的言论。 二、服务礼仪标准 (一)着装仪表标准 1、着装统一规范。穿工作服,不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿,不穿拖鞋;胸前佩 带工作证,正面朝外,不歪斜; 2、仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发(染黑发除外) 、不戴耳 环、不纹身、不留胡须及大鬓角,不留长指甲;女性员工不化浓妆,不涂彩色指甲,饰物适 当。不戴有色眼镜(工作需要和眼疾除外) 。 (二)服务语言标准 1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳; 2、迎送客户时使用文明礼貌用语,如: “您好”“早上好”“欢迎光临”“请走好” 、 、 、 、 “欢迎再来”“再见” 、 ; 3、招呼客户时使用文明礼貌用语,如: “您”“先生”“小姐”“大姐”“老人家” 、 、 、 、 、 “师傅” ; 4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语,如: “请”“谢谢”“请稍候”“不客气” 、 、 、 、 “没关系”“这是我应该做的”“我能为您做点什么吗?”“您需要了解什么吗?” 、 、 、 ; 5、表示道歉时使用文明礼貌用语,如“对不起”“很抱歉”“请原谅”“您久等了” 、 、 、 。 (三)形体动作标准 1、精神饱满、落落大方; 2、站姿正直平稳,不摇晃、不倚靠他物; 3、坐姿端正自然,不前俯后仰、不东倒西歪,不摇腿翘脚; 4、走姿平稳,不拖沓; 5、办理业务动作快捷熟练,解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸;按客户阅读方向 递送资料,动作轻捷,不抛不丢。 -1- (四)服务态度标准 1、服务态度亲切谦和,精神饱满。回答问题,面带微笑,态度诚恳,自然大方,口齿 清晰,语速适宜; 2、尊敬客户,对客户一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄,做到“客疑我释, 客忧我排,客难我解,客火我静,客争我劝、客错我容” 。 三、各岗位服务标准 (一) 、营业员在工作时应自觉遵守以下服务标准: 1、熟悉业务和岗位职责,掌握工作程序和服务方法,遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、按规定时间提前到岗,清理环境卫生,调整电脑、打印机至工作状态,工作牌摆在 规定位置,检查办公用品、票据,做好工作前准备,准时开门营业。 3、工作中不无故离岗,不闲聊,不高声喧哗,不吃零食,不在营业厅内就餐。 4、客户来访,使用文明用语主动招呼,了解客户意图,引导客户至正确位置,维持营 业厅秩序。 5、受理业务先到先办,对待客户一视同仁,不插队处理亲戚熟人业务;老、弱、病、 残、孕客户优先照顾;不让客户无故长时间等候。 6、主动了解客户需求,详细回答客户询问,明确指示服务流程,认真解释业务条款, 细心指导表格填写,准确记录服务内容,规范书写单据表格,熟练进行业务操作。 7、与客户交流,声音温和,发音规范,表达准确,用语文明,耐心解答,杜绝不耐烦 表现,任何情况下不与客户顶嘴、吵架。 8、业务办理完毕,主动递送资料,提示客户清点。 9、对客户合理要求不推诿、不扯皮,对客户所提问题解释不清或解决不了,及时向上 级和相关部门反映,约期答复客户。 10、发生差错,立即纠正,客户若已离开,当事人亲自联系,及时更正。 11、 遇电脑故障、 停电或其它原因造成无法受理业务时, 挂出故障牌, 向客户说明情况, 能处理的内容做好记录,恢复正常后及时补输数据。 12、 了解燃气用具分类与特性等相关业务知识, 对不属于本职范围的业务询问也应尽量 予以答复,协助客户联系相关业务部门,不以不知道为由推脱。 13、若到规定的营业结束时间,仍有未办理完的业务,或营业厅内有等候的客户,须耐 心办理完所有业务方可结束营业,不以任何借口驱赶客户。 14、下班前做好交接班工作,确保当天营业报表准确无误,财物点核无一遗漏。 (二)客服接线、熟悉业务和岗位职责,掌握工作程序和服务方法,遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、按规定时间提前 5 分钟到岗,清理环境卫生,调整电脑至工作状态,检查办公用品, 做好工作前准备。 3、查看留言板以及信息集成系统,及时了解最新信息动态,按照岗位操作要求保质保 -2- 量做好信息传递工作。 4、电话震铃三声内接起电话,杜绝长时间震铃不接,杜绝无故挂断话筒、拔除话线、接听电话,主动报明身份工号,了解客户需求,详细回答客户询问,准确记录服务 内容,熟练进行业务操作。 6、与客户交流,声音温和,发音规范,表达准确,用语文明,耐心解答,杜绝不耐烦 表现,任何情况下不与客户顶嘴、吵架。 7、接听电话言简意赅,避免让客户长时间等待。回答问题有理有据,认真解释、明确 解答、细心指导。 8、接听咨询电话,能够答复立即答复,对客户提出的问题暂时不能给出答复时,及时 向上级和相关部门请示,查明后约期答复。 9、接听预约服务电话,根据客户需求正确分类处理,在符合原则条件时可以灵活处理 尽量予以安排,尽快传达,主动协助客户得到需要的服务。 10、处理客户投诉,准确记录,尽快查明情况后回复客户; 对有效投诉,主动赔礼道歉, 积极给出客户满意的解决办法,消除客户的不满,并按照业务归属,将该投诉转发给责任部 门;对无效投诉,向客户讲明情况,不埋怨客户;对发现的问题汇总归类,及时反映。 11、抢修调度电线 小时值班制,杜绝擅自离岗,尽快掌握报警情况,准确记录 关键信息,及时通知抢修人员处理,并按事故上报制度报告。 12、当客户有误解或不满时,安抚客户情绪,委婉解释,代表公司向客户表示诚意的致 歉。 13、 接听电话时禁止与客户聊天和谈及与工作无关的话题, 超出服务范围的问题应委婉 拒绝。 电话中不泄露客户资料, 不接受媒体的采访, 可以记录其联系方式交公司由专人回复。 14、遇电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时,向客户说明情况,表示歉意, 能处理的内容做好记录,恢复正常后及时录入和发送信息。 15、熟练掌握公司相关业务知识,对不属于本职范围的业务询问,协助客户联系相关业 务部门,不以不知道为由推脱。 (三)置换、点火员工在工作时应自觉遵守以下服务标准 1、熟悉业务和岗位职责,掌握工作程序和服务方法,遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、预约置换、点火的时间,按时上门,不失约,特殊情况主动与客户联系说明,另约 时间;服务往来途中遵守交通规则,举止文明。 3、敲门轻重适度,不大声叫喊,主动表明身份,出示工作卡,对客户开门配合予以致 谢;入户服务热情周到,语言礼貌,举止得体,不东张西望,不探听客户隐私,不随意动用 客户家庭用品,不得进入非工作区域,不损坏物品。 4、严格遵守作业标准和程序,置换、点火前进行 10 分钟的 5000 毫米水柱试压,合格 后方可进行置换、点火作业,确保客户安全使用管道气; -3- 5、置换、点火服务,严格遵守作业标准和程序,主动向客户宣传燃气使用常识;对不 符合点火条件的,详细向客户解释说明,填发整改提示请客户签收。 6、耐心解答客户询问,主动、认真向客户讲解安全用气知识。 7、对超出服务范围的要求认真予以说明,不与客户争吵。 8、作业服务完成后,认真填写各作业单据,请客户签字确认并签署服务质量意见。 9、了解公司相关业务知识,对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复, 协助客户联系相关业务部门,不以不知道为由推脱。 (四)抄表员在工作时应自觉遵守以下服务标准 1、熟悉业务和岗位职责,掌握工作程序和服务方法,遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、预约抄表,按时上门,特殊情况主动与客户联系;服务往来途中遵守交通规则,举 止文明。 3、敲门轻重适度,不大声叫喊,出示工作卡,主动表明身份和来意,对客户开门配合 予以致谢;入户服务热情周到,语言礼貌,举止得体,不东张西望,不随意动用客户家庭用 品,不损坏物品,资料、包不乱摆放。 4、入户抄表,经允许径直找到表位,准确抄读表数,主动告知客户气表读数,认线、发现违章用气或气量有疑问,询问清楚,讲明道理,按规定处理。 6、上门催款,态度诚恳,语气适当,不亢不卑,以理服人。 7、收费、催款单据资料预先分类整理,发放到位,不遗漏。 8、了解公司相关业务知识,对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复,协助客 户联系相关业务部门,不以不知道为由推脱。 (五)维修、急修员工在工作时应自觉遵守以下服务标准 1、熟悉业务和岗位职责,掌握工作程序和服务方法,遵守职业道德和服务礼仪标准。 2、预约维修服务,24 小时内依约上门处理,特殊情况主动与客户联系说明;抢修服务 按规定要求,接警后 30 分钟内到达;服务往来途中遵守交通规则,举止文明。 3、敲门轻重适度,不大声叫喊,主动表明身份,出示工作卡,对客户开门配合予以致 谢;入户服务热情周到,语言礼貌,举止得体,不东张西望,不随意动用客户家庭用品,不 损坏物品,施工材料、用具不乱摆放,做到工完、料尽、场地清。 4、严格按照安全技术规范操作,在规定的时间内排除故障;需停气维修的,预先通知 客户,并说明原因。 5、维修过程中,客户需更换零部件,认线、不向客户推销燃气用具及其零配件,不对规定以外器件进行维修;对超出服务范围 的要求认真予以说明,不与客户争吵。 7、维修作业服务完成后,严格按公司规定的安检程序对用户燃气管道设施进行安检, 耐心解答客户询问,主动向客户介绍安全用气知识,发现存在安全隐患要立即开具“安全使 -4- 用燃气整改建议书” 。 8、作业服务完成后,认真填写作业单,请客户签字确认并签署服务质量意见。 9、了解公司相关业务知识,对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复,协助客 户联系相关业务部门,不以不知道为由推脱。 (六)管道改造、燃具安装维修岗位服务标准 1、熟悉业务和岗位职责,掌握工作程序和服务方法,遵守职业道德和服务礼仪标准; 2、约定时间内上门服务,不得无故拖延,不刁难客户; 3、敲门轻重适度,不大声叫喊,主动表明身份,出示工作证,对客户开门配合予以致 谢;入户前更换鞋套,入户后举止得体,不东张西望,不随意动用客户家庭用品,不损坏物 品; 4、量管服务,认真征求客户意见,充分了解客户要求,耐心说明安全技术规范要求和 收费标准,达成良好沟通。 5、装管服务,严格遵守作业标准和程序,施工后进行 15 分钟的 500 毫米水柱试压,施 工材料、用具不乱摆放,做到工完、料尽、场地清;中压系统改造动火,严格执行动火制度。 6、严格按照安全技术要求安装燃气具,若是需要维修服务的,应判明故障,精心维修, 施工材料、用具不乱摆放,认真调试,对客户的疑问,耐心讲解; 7、安装、维修完毕,应打扫场地,务必做到工完、料尽、场地清; 8、在安装维修过程中,若遇需要收费的服务项目,应严格按照收费规定收取费用; 9、对超出服务范围的要求应耐心解释,不与客户争吵;对客户提出的问题应仔细思考 后回答,不乱讲线、服务完成后,认真填写作业单,请客户签字确认并签署服务质量意见书,再礼貌告 别用户。 -5-