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对服务的理解和认识

发布时间:2019-05-08 16:54:49 编辑: 浏览次数: 打印此文

  随着第三产业的发展,酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要打开市场,得到大量的顾客,树立良好的口碑,但是做到这点却实为不易。不但要在饮食和住宿方面多用心,服务也同样不可或缺,如果对于每一位客人,我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要,而且也能为他们提供宾至如归的服务,那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体,帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。我是在餐饮部实习的,明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分,因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平,酒店硬件设施的地方。

  在餐饮部的经营活动中,包含着很多元素,顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭,也是为了享受良好的用餐环境,体验别致的餐饮文化,并且得到优质的服务。那么什么是优质服务?如何提高服务质量?

  在 英文 中,“服务”一词(service)通常被解释为七个方面:微笑(smile)、优秀(excellence)、准备好(ready)、看待(viewing)、邀请(invitation)、创造(creating)、眼神(eye)。这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑,以优秀的服务技能向客人提供服务,时刻准备好满足客人的要求,平等的看待每一位客人,热情的邀请客人体验酒店的其他服务,创造性的提供服务,明白客人的每一个眼神。简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求,即正确预见和充分满足顾客的要求。

  现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势,对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发,不断提高服务质量,提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。 中国酒店业近年来发展迅猛,数量大量增加,但同时,业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力,是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说,随着经济的发展,硬件设施水平终究有其极限,那么服务则成为酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。提高服务质量的途径有很多,我下面就列举一些:

  一、 服务员要有服务质量意识。服务员作为酒店服务的代表。在顾客餐饮的整个过程中,服务员的言行举止,不仅影响到顾客消费时的心情,影响到顾客对服务员和酒店的评价,有时甚至会影响到酒店的声誉和品牌。因此,为了提高服务质量酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养,注重优质服务。

  二、 酒店管理者要强化服务质量意识。管理人员要树立服务质量观念,把提高服务质量列为酒店管理工作的中心和重点。管理者在思想上牢记服务质量观念,才能把提高服务质量应用日常管理当中,才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性,质量管理制度和目标才能得到有效实施。

  三、 加强对顾客的管理。在顾客入住时要加强对顾客信息的收集,在顾客离开时要加强对顾客意见的收集,并及时将信息储存起来,进行处理、 分析 ,以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务,令客人满意。对顾客的行为进行引导,帮助客人了解服务流程,更好的配合服务人员的服务,使顾客能够愉快的享受服务过程。