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客服服务与管理-项目教程作业表格

发布时间:2019-04-17 22:48:05 编辑: 浏览次数: 打印此文

  客服服务与管理-项目教程作业表格_IT/计算机_专业资料。11 客户服务管理 技能训练 2-1 表 2-2 宏观环境因素给 IT 行业电脑企业服务市场带来的机会与风险 主要机会 环境因素 影响冲击 科学技术的进步 经济全球化 我国人口结构的变化 教育程度的普

  11 客户服务管理 技能训练 2-1 表 2-2 宏观环境因素给 IT 行业电脑企业服务市场带来的机会与风险 主要机会 环境因素 影响冲击 科学技术的进步 经济全球化 我国人口结构的变化 教育程度的普遍提高 人们收入水平的持续增长 企业产品服务市场基本特点 1,成本优势 2, 产品功 能多样化 3, 运输优势 利于开拓国际市场 缓冲本产品市场饱和 的到来 利于本产品的普及 对本产品的购买力增 大 1,产品的更新换代快 2,价格的不稳定 国际产品的冲击及竞 争 老年人口居多,对产品 需求不大 对产品的功能及技术 要求更高 更追求产品的外形外 观 尽量减少库存,减少中 间商的渗入 保证质量,保证售后跟 进,保证低成本 开发适用于老人的老人 电脑 加大技术研发投入,促 进电脑的多能化 部分产品走奢侈品路线 参照戴尔的“直 销”模式 主要风险 措施与对策 备注 挖掘高校市场,让利大众客户,搞假期促销;售后服务尚待完善 企业产品服务市场发展策略 微利时代即将来临,走直销路线,减少库存成本 技能训练 2-2 表 2-3 通信行业移动企业服务水平现状分析 服务现状 评价依据 备注 评价指标 服务水平 服务意识 客服人员敬业精神 部门之间沟通状况 内部客户服务水准 差异化服务情况 服务质量的考核与评价 应对网络化挑战的具体措施 分析结论 良好 差 良好 良好 差 良好 良好 1,公司的宗旨和口号 2,员工的行为 1,员工的行为 2,员工的思想 3,采访员 工 1,部门活动 2,部门交往 1,对公司产品支持程度 2,内部评价 1,顾客的反馈 2,产品的使用情况 1,考评细则 2,顾客反馈 1,产品更新 2,技术进步 移动客服人员的薪水少制度严格导致了服务的水平跟不上,以致客服人员的敬业精神 尚缺,更是缺乏对客服人员的专业培训。 技能训练 2-3 表 2-4 基本特点 分析指标 性能特点 自制花生油企业产品或服务特性的分析 分析依据 备注 11 客户服务管理 产品或服务的主要性能及特点 产品或服务的特色及优势 主要竞争对手的优劣势分析 行业发展动态及趋势 生活必需品 原豆原味,纯天然豆油 超市里的加工豆油及其 他豆油及其他豆厂 人们追求天然,及追求 方便快捷 在广东,人人要吃,炒菜常用 收购当地豆源榨来卖 花生豆油的替代品和同样产品的销售市 场 顾客取货增加的情况, 远地顾客多次上门 取货,及顾客的反馈意见 分析结论 首先我们就有着原豆原味纯自然的优势,加上规定一定量以上的送货上门的服务,店 门也处于便利地位,十分利于顾客的采购。