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01-《客户服务与管理》课后习题

发布时间:2019-04-17 22:47:41 编辑: 浏览次数: 打印此文

  01-《客户服务与管理》课后习题_管理学_高等教育_教育专区。项目一 习题 一、选择题 1、服务的价值,取决于( )。 A 服务本身 B 客户需要 C 商品性价比 D 客户的感觉 2、客服工作的首要目标,是提高( )的满意度和忠诚度。 A 潜在客户 B 一般客户

  项目一 习题 一、选择题 1、服务的价值,取决于( )。 A 服务本身 B 客户需要 C 商品性价比 D 客户的感觉 2、客服工作的首要目标,是提高( )的满意度和忠诚度。 A 潜在客户 B 一般客户 C 临时客户 D 关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念,关于该公司的一项正确陈述是,该公司 ( ) A 设计其认为客户需要的产品,然后努力说服客户购买这些产品。 B 愿意迎合其客户,而毫不顾及业务现实。 C 先探究客户的需求,然后设计满足这些需求的产品和服务。 D 向其客户提供高质量的产品,依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 ( ) 。 A 积极态度 B 灵活性和足智多谋 C 较低的自尊心 D 技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括( ) A 客服人员良好的专业素质和技能 B 品质优良的产品或服务 C 富于创意的客户关怀 D 勇于承担责任的职业态度 二、简答题 1、请简述为什么要对客户分级管理,对于重要客户,你认为要做好哪些方面的 工作? 2、请简述什么是客户终身价值?如何计算客户终身价值? 项目二 习题 一、 选择题 1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最 关键影响的是( ) A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境 2、搜集客户信息的办法很多,主要有( ) A 网上搜索 B 通过“黄页”查找 C 通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查 找 D 通过亲属、朋友提供等 3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法,询问法具体的方式主要有 ( ) A 面谈调查法 B 电话调查法 C 邮寄调查法 D 问卷调查法 4、客户服务标准应满足( ) A 能随时满足客户需求 B 以平均数为标准 C 越细致越好 D 陈述清 晰,通俗易懂 5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法( ) A 把握顾客对推荐产品的购买欲望 B 调动客户的而好奇心 C 消除客户 的戒心 D 赞美顾客 二、 简答题 1、请简述什么是产品或服务的市场定位? 2、请简述什么是头脑风暴法?这种方法有哪些优势? 项目三 习题 一、 选择题 1、一般情况下,传统客户的需求主要有( ) A 信息需求 B 环境需求 C 情感需求 D 便利需求。 2、企业在适当的时间和地点,以适当的方式和价格,为目标客户提供适当的产 品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的过程称为 ( ) A 客户管理 B 客户服务 C 客户维护 D 客户理念 3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为( ) A 服务地点 B 服务条件 C 服务硬件 D 服务环境 4、作为一个企业管理者,怎样才能树立正确的客户服务理念( ) A 以客户的需求为导向 B 以市场为导向 C 为客户创造价值 D 为企 业创造价值 5、在与客户交流中,我们从客户需求的形式分可分为( ) A 潜在需求 B 显性需求 C了解需求 D 服务需求 二、 简答题 1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些? 2、请详细叙述推荐产品的步骤。 项目四 习题 一、 选择题 1、 网络客户是企业利润的新增长点, 实施网络客户的服务中有哪些策略 ( ) A 利用客户常见问题解答平台 B 利用电子邮件 C 利用公共电子论 坛 D 利用 QQ 和博客的方式 2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上,所以( )销售中已成为人们的 焦点。 A 质量 B 市场 C 沟通 D 服务 3、决定员工满意度的重要因素是( ) A 薪酬 B 晋升 C 环境 D 工作 4、企业提升客户满意度的方法有( ) A 具备满足客户需求的能力 B 改善服务质量 C 创造经营指标体系 D 革新僵化体制 5、当客户只有一个期望值无法满足时,( )不是我们应对的技巧 A 说明原因 B 对客户的期望值表示理解 C 提供更多的有效解决方 案 D 与客户据理力争 二、 简答题 1、请简述什么是 LSCIA 处理法? 2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。 项目五 习题 一、 选择题 1、客户流失的原因不包括( ) A 质量不稳定 B 客户收入不稳定 C 缺乏创新 D 竞争对手的挖掘 2、客户忠诚体现在( ) A 客户满意度提高 B 客户关系的持久性 C 客户对企业很深的感 情 D 客户花在企业的消费金额提高 E 客户购买企业的全部产品 3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量( ) A 重复购买次数 B 购买挑选时间 C 对产品包装的选择 D对 产品质量的承受力 4、识别客户不包括( ) A 将更多的客户名输入到数据库中 B 采集客户有关信息 C 分析客户的 优势 D 验证并更新客户信息,删除过时信息 5、客户忠诚给企业带来的效应包括( ) A 长期订单 B 回头客 C 额外的价格 D 良好的口碑 二、 简答题 1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。 2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。 项目六 习题 一、 选择题 1、业实施客户关系管理的最终目的是( ) A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化 客户的价值 C 做好客户服务工作 D 尽可能多的收集客户信息 2、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的?( ) A CRM 是一套智能化的信息处理系统 B CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘), 获得对企业决策和支持有用的结果 D CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效 率,从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以 至互联网设施等。 3、从管理科学的角度来考察 CRM,CRM 是以( )为基础的。 A 以产品为中心 B 以数据为中心 C 以服务为中心 D 以客户为中心 4、对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于( ) A 年龄和性别 B 身高和体重 C 商业价值和需求 D 收入和居住位置 5、客户关系管理的核心目标是( ) A 提高客户满意度 B 加强客户识别、细分、获得、忠诚 C 提高客户忠 诚度 D 加强对组织及其服务的理解 二、 简答题 1、请简述客户关系管理的基本内涵。 2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。