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工作总结-客户服务部

发布时间:2019-04-05 09:53:27 编辑: 浏览次数: 打印此文

  工 作 总 结 2017 年转眼即逝,又是一年的年终,也是新一年的开始。光阴 似箭,回顾着这忙碌、充实而又紧张、愉快的一年。回首 2017 的工 作,有硕果累累的喜悦, 有与同事协同攻关的艰辛,也有困难和挫折时 惆怅。一年来,紧跟公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、 合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里,紧紧围绕“立足改革、加 快发展、真诚服务”这一中心,与时俱进,勤奋工作,务实求效,文 明服务,较好地完成领导交付的各项工作。现就运营日常工作及运营 总体 KPI 考核指标两个部分做一下工作总结及分析: 一、运营日常工作: 1、一年来对于总、分公司的下达的政策制度等能做到积极配合, 并对相关政策及时对口宣导。同时 2017 年上半年下发了 1-4 号文, 下半年根据保监下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》下发了 一系列关于“双录”的落实文件及相关软件,对于保监出的相关政策 性文件均作了学习和对地市及时的宣导, 并配合根据相关文件也作了 自查工作,均未发现违规行为。通过保监下发相关文件可以看出整个 2017 年对保险公司的监管更加严格,做为关乎公司的合规核保的部 门一定要做好风险的防范和把控工作。 2、对于运营各个口的工作均能做到日清日结。一年来晋中中支 受理新单共计 1422 件,处理保全业务共计 10056 件,处理理赔报案 35 件,受理 29 件理赔案件,赔付总金额为达 20.07 万元,其中涉及 调查案件 12 件,协谈案件 3 件。陪同体检 11 件。处理 95510 投诉案 件 35 件,保监投诉案件 4 件。续期总体完成标保 12 万元,距离 20 万的任务还差 8 万元, 主要今年续收就 1 人, 明年主要加大增员力度, 更好的完成公司下发的任务指标,为公司献上一份力。 二、运营总体 KPI 指标: 截止目前运营考核指标分为 4 大项 22 小项,分别是:两核契约、 客服、直通及 NPS、和续期四大项,其中续期分值占比最大,下面进 行分项总结及分析: 1. 两核契约指标 该项指标分为保单 15 日送达率、长险短期出险率、微信投保占 比、理赔时效申请支付时效、理赔出险支付时效、客户移动理赔办理 率及调查阳性率共计 7 小项指标,其中保单 15 日送达率和理赔出险 支付时效这两项未达到健康值,保单 15 日送达率未达标与机构催收 资料的及时性有很大关系,快易保资料未按公司规定时间交回,造成 客户回执签收时间远远大于 15 天,这是主要原因。今后运营将加大 催收力度,同时督促机构利用全能宝投保,避免因资料回收不及时造 成客户签收回执时间晚,影响该指标,同时做好工作人员的分工,对 机构的资料及回执回收做好及时追踪工作。 另一项是理赔出险支付时 效未达标,该指标是今年下半年新增指标,总公司为了更好的体现阳 光速度、阳光服务时效,以及客户的感受度,规定自客户出险之日起 60 天内进行理赔完毕,才能达到健康值,但该指标对于前期报案一 直未进行理赔的案子影响很大,新指标下发后,晋中共受理了三件均 在出险日期到受理完毕 100 天以上的理赔案件, 晋中相对理赔案件较 少,指标很难追回。今后对于该指标达成健康值,做好新报案的客户 资料追踪的及时性工作,加大追踪力度,希望明年该项指标达成健康 值。 该项指标还涉及到微信投保 (全能宝) , 微信投保总体指标达标, 但是分月指标很不好,今年年初开始对微信投保进行考核,从 3 月开 始分公司下发微信投保相关激励及处罚政策, 但是机构及业务人员对 微信的认可度不够, 随即在 9 月份中支运营在南总的支持下出具了本 机构自己的关于微信投保及客户直通的政策, 在南总和各机构总的支 持和配合下,总体达标。这是值得庆贺的,希望明年在机构的配合下 该项指标任达健康值。 2.客服指标 该项指标分为保全操作时效、保监投诉转办、客户投诉率、犹豫 期内回访成功率、回访问题件处理率及客户移动办理率共计 6 项,其 中保全操作时效未达标,主要因为前期 1-4 月保全量大,没有控制好 操作时间,造成该项指标未达到健康值,对于该项指标从 5 月开始均 在健康值,因前期时效太长一直未能追回,今后加强该项指标的时间 控制,确保明年该项指标的达标。 3. 直通及 NPS 指标 该项指标分为新增直通客户数、 客户 APP 下载量 (我家阳光 APP) 及 NPS 客户净推荐值共计 3 项,其中新增直通客户数未达标,该项指 标未达标原因是存量客户无业务人员追踪,新单客户开通量不够,虽 然机构自己制定了相关关于开通客户直通制度, 但是新增客户的开通 率还是未能达标,该项指标在 2018 年加强机构宣导追踪力度,同时 再加强与机构的沟通工作,相互配合更好的完成该项指标。同时做好 其他指标保持健康值的工作。 4. 续期指标 该项指标分为营销 13 月保费继续率、银保 13 月保费继续率、经 代 13 月保费继续率、营销 25 月保费继续率、银保 25 月保费继续率 及收展计划达成率共计 6 项指标, 截止目前除收展计划达成率未达标 外,其他全部达标。收展计划达成率主要和续期业务人员出单有关, 明年加大增员力度,确保中支续期总体的出单达成。 在既往的工作中还是有不足和需要改进的地方, 在今后的工作中 要积极改正,更努力地熟悉承保政策和工作系统,加强专业技能;更 加积极努力提高自己,不断总结经验教训,使自己更好地做好本职工 作,服务公司,同时作为公司的风险管控部门,也要更加的严格要求 自己和部门其他人员,做好风险防控工作。 客户服务部 2017 年 12 月