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完整的客户服务体系包含哪些要素

发布时间:2019-01-19 08:08:38 编辑: 浏览次数: 打印此文

  扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉客户(读者)需要什么样的报刊,客户(读者)希望报刊发行能提供什么样的服务,只有客户(读者)最有发言权,也就是说,只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明,绝大部分不满意的客户,是不会投诉的,他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。

  反过来讲,凡是客户投诉,都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的,因此,对无论怎样挑剔的客户,我们都应以满腔的热忱予以回应,只有靠精细的服务才能赢得市场。要尽可能地扩展客户投诉渠道。

  要设立专门部门或人员,通过多种渠道来收集客户投诉意见,利用现代技术手段来接听投诉电话,或拨打访问电话,或设立投诉信箱,或开通网站客户投诉栏目。

  让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法;对于一些重要客户,还应登门拜访,或召集客户恳谈会,或成立客户(读者)俱乐部,对于客户首次提出的能够带来报刊或发行服务较大程度改进的意见,应给予客户(读者)一定程度的奖励,象“新闻报料奖“一样在广纳“发行建言建议”方面给予激励机制上的保障。建立完善的客户投诉处理流程客户(读者)的问题提了,有没有及时解决,客户(读者)是否满意,除了相关责任人,其它人全不知晓,这样对客户问题的处理就不可能收到举一反三的连销效应。

  要解决这一问题,就需要建立完善的客户投诉监管处理流程:--发行客服中心人员收集记录客户(读者)投诉意见,包括投诉人的联系方式,投诉时间,投诉的问题,投诉的对象以及客户(读者)希望得到的解决方法;--判断投诉是否成立,要先将投诉整理分类,然后将相应投诉转到相应的责任部门(发行总站或发行站),责成在规定时间内给出解决方案,并实际解决。

  对于不成立的投诉,需要用婉转的方式答复客户,消除误会;--责任部门需要查明客户投诉的具体原因,以及造成客户投诉的责任人,追究其责任;提出问题的解决方案,报相关领导批准,并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。